Avec les changements rapides de la société nous sommes constamment face à des défis sociaux nouveaux et inconnus pour lesquels nous devons utiliser une pensée créative et des méthodes innovantes. Einstein avait certainement raison: nous ne pouvons pas résoudre les problèmes en utilisant le même type de réflexion que nous avons utilisé lorsque nous les avons créés. En l’occurrence, les méthodes que nous avons utilisées pour résoudre bon nombre des problèmes auxquels nous sommes confrontés ne sont plus efficaces. Nous devons développer de nouvelles façons de penser afin de concevoir de meilleures solutions, services et expériences qui résolvent nos problèmes actuels. De nombreuses entreprises adoptent des approches créatives et systématisées afin de booster leur innovation et renforcer leur attractivité sur le marché.
Le Design thinking, une méthodologie d’intelligence collective et non linéaire
Le Design thinking est une démarche innovante et émergente, redevenue tendance à l’ère du digital et des start-ups bien qu’elle existe depuis les années 50. C’est un processus centré sur l’utilisateur, innovant sur la notion d’expérience client et plaçant le design au cœur du processus de création et de développement. Cette approche n’est pas seulement pour les Designers ou le monde du design pour lequel il a un impact considérable. Comme l’affirmait Steve Jobs, “la plupart des gens font l’erreur de penser que le design, c’est l’apparence. Le design c’est comment ça marche”. En effet, le mot design signifie la manière dont sont résolus les problèmes réels et comment ils sont conçus.
Cette méthodologie vise à faciliter l’innovation au sein des organisations et entreprises. Le Design thinking est de nos jours l’outil privilégié pour la conception et la mise sur le marché de nouvelles expériences consommateurs.
Selon Tim Brown, fondateur, président et PDG de IDEO (entreprise américaine de design américaine à l’origine de la méthodologie), le Design thinking et l’innovation sont une combinaison de trois éléments : un désir humain viable économiquement et faisable techniquement.
Cette trilogie peut être illustrée comme ci-dessous :
Cette approche innovante est analytique puis synthétique, elle doit partir d’en bas vers le haut “bottom-up”, totalement à l’opposé des schémas habituels des entreprises.
C’est une démarche utile et pratique notamment pour résoudre les problèmes faibles, difficile à résoudre car difficile à définir. Elle est applicable aux entreprises qui cherchent de nouvelles solutions pour l’évolution de leurs produits ou services.
Tim Brown résume bien l’approche :
“Le Design Thinking peut être décrit en tant que discipline qui utilise la sensibilité et la méthodologie du designer pour répondre aux besoins des gens avec ce qui est technologiquement faisable et ce qu’une stratégie commerciale viable peut convertir en valeur ajoutée et opportunité de marché.
Le processus du Design Thinking est relativement simple et composé de cinq étapes dans cet ordre :
- Créer de l’empathie : savoir ce qui est important pour les utilisateurs, comprendre les besoins des utilisateurs du produit en cours d’élaboration.
- Définir le besoin : étape cruciale pour définir le challenge à relever et répondre à la question initiale.
- Générer les idées (Idéation) : l’objectif de faire apparaître petit à petit les solutions au problème posé. Le résultat final sera meilleur avec des idées divergentes et créatives.
- Faire un prototype : étape de concrétisation des idées qui ont été retenues permettant d’identifier l’utilisateur final et de gagner encore en empathie.
- Tester : essai des solutions retenues permettant d’obtenir l’avis des utilisateurs, d’affiner le prototype et de les améliorer au fur et à mesure ces solutions. Ce processus est censé offrir une expérience utilisateur optimale avec la promesse du service tenue.
Il est possible de faire autant d’itérations que nécessaire sur les étapes de la démarche qui ne sont ni successives ni linéaires. Cette démarche ne peut réussir que si le dirigeant de l’entreprise ou de l’organisation y adhère totalement. Il doit promouvoir une culture d’entreprise encourageant la créativité de ses collaborateurs en laissant une certaine marge de liberté. Cependant, il est nécessaire d’avoir une certaine discipline et un encadrement adéquat : un processus doit être mis en place pour exploiter les idées et l’inspiration des équipes afin d’aboutir à un résultat concret et visible. Le courage aussi est essentiel pour ne pas tenir compte des refus ou des obstacles causés par les collaborateurs, les partenaires de l’entreprise se sentant menacés par l’innovation.
Une des meilleures techniques à utiliser est le principe de Pareto appelé aussi loi de Pareto ou principe des 80-20. C’est une technique simple permettant de hiérarchiser le travail de résolution de problèmes de sorte que votre premier travail résolve le plus grand nombre de problèmes. En effectuant 20% du travail, vous pouvez générer 80% des avantages liés à l’ensemble du travail. Dans le cas de l’amélioration de la qualité, par exemple, une vaste majorité de problèmes (80%) sont dus à quelques causes clés (20%).
A l’aide de la méthodologie du Design thinking, une stratégie de développement de produit MVP (produit minimum viable de l’anglais : “minimum viable product”) peut être implémentée dans le but d’introduire rapidement des produits à fonctionnalités limitées sur des marchés étroitement définis. Il s’agit de limiter ou de gérer le risque de créer des produits ou des services dont les clients ne veulent plus ou dont ils n’ont plus besoin.
Une autre méthode très intéressante et utile à appliquer est la méthode des 5 pourquoi. Cette démarche créative entre dans le cadre d’un projet de Design thinking lors de la phase de définition des besoins. Elle est constituée de 5 étapes successives :
- identification d’un premier problème
- recherche de l’origine de ce problème
- discussion de nouveau de ce problème
- identification du problème source
- résolution du problème source
Un processus centré sur l’humain
L’humain est au coeur de la démarche du Design thinking, une méthode résolument pragmatique. C’est un processus d’innovation agile et itératif de conception en plusieurs étapes autorisant le droit à l’erreur.
Initialement, il est basé sur la créativité et la co-création des designers qui intègrent désormais le vécu, le ressenti, les réalités, et l’expérience de l’utilisateur ou du client. Cette démarche consiste à créer de l’empathie avec ce dernier, de se mettre à sa place, de mieux comprendre ses besoins et d’analyser le parcours client dans le cas d’une nouvelle version de produit ou de service déjà existant. Cette démarche centrée sur le client ou l’utilisateur est un des principes clés du Design thinking. Il est crucial de comprendre comment un client potentiel devient un client réel avant le développement du produit répondant aux besoins du marché. Il est important d’étudier l’ensemble de son parcours dans son interaction avec le produit ou la marque : il s’agit du parcours client.
Dans le cas d’un parcours client idéal, il faut établir la carte de l’empathie qui servira à mieux connaître les clients dans les phases d’observation et de génération d’idées. A travers des points de contacts de ce parcours, il est utile de savoir ce que le client a ressenti, apprécié ou pas afin d’établir un parcours aussi détaillé que possible incluant les émotions que les clients éprouvent. Le fondateur d’IDEO Tim Brown explique bien l’importance de l’étape de la carte de l’empathie dans ce processus d’innovation : “Le jour où une toute jeune entreprise, nommée Apple Computer, nous a demandé de l’aide à créer un ordinateur “pour tout le monde”, nous avons appris la valeur de l’empathie.”
Il y a de très nombreux exemples concrets d’application du design thinking dans le monde. Prenons le cas de Danone qui s’est lancé dans une démarche d’innovation accélérée dans une réflexion centrée sur les consommateurs en Indonésie afin d’inventer des solutions nutritionnelles pour les enfants défavorisés de ce pays. L’exploration de nouveaux territoires avec l’approche bottom-of-the-pyramid et et le test de nouvelles méthodes de travail ont constitué les objectifs de la multinationale française.
Un autre exemple d’application réussie est celui de l’entreprise Nike qui est devenue une véritable puissance et locomotive de la mode. La célèbre marque américaine a renforcé son statut de marque de mode lors d’une série d’événements lors de la Fashion Week de New York. L’approche du design thinking a insufflé et inspiré le concept “d’aller de l’avant” qui est un thème important de Nike. La société tente avec cette approche de repousser les limites en matière d’innovation en créant des produits de haute technologie qui améliorent les performances sportives, tout en s’efforçant également de progresser en tant que marque de mode.
Airbnb est un autre exemple de réussite en matière de design thinking. La société est passée de 200 euros par semaine à une révolution du tourisme. Airbnb était au bord de la faillite mais les dirigeants, après avoir pris conscience du problème, ont proposé une solution créative née du design thinking. L’un des fondateurs a pensé qu’ils devaient se mettre à la place de leurs clients pour trouver ce dont ils avaient besoin. Suivant une approche inhabituelle et plus créative, l’équipe a tenté de faire comprendre à ceux qui allaient utiliser Airbnb et de voir ce qu’ils cherchaient réellement.
Doit-on privilégier le Design Thinking aux autres méthodologies similaires?
Le Design thinking est une démarche d’innovation qui peut être utilisé dans tous les domaines. Son utilisation est très populaire dans la conception de produits, la conception d’entreprise, la conception organisationnelle et l’amélioration des processus.
Vous avez sûrement entendu parlé d’autres méthodologies qui peuvent sembler à première vue similaires mais qui ne le sont pas tout à fait en réalité. Il y a souvent une confusion entre ces méthodologies. Afin de ne pas vous tromper et pour savoir de quoi chaque méthodologie parle, nous vous expliquons ce qu’elles sont, en quoi elles consistent et les différences qu’elles ont avec le Design thinking. Certaines de ces méthodologies sont conçues pour générer de l’innovation, d’autres ont été créées pour le développement de logiciels et d’autres pour la conception de produits.
L’une de ces méthodologies, le Lean Startup, est une méthodologie de conception d’entreprise qui utilise différentes techniques pour concevoir et valider des entreprises viables. C’est une méthodologie utilisée pour créer un produit par rapport à un marché. La méthodologie Lean Startup est développé par Eric Ries afin de résoudre le problème que rencontrent beaucoup de startups créant des produits ne répondant pas aux besoins des utilisateurs. Elle consiste à réduire le risque de lancement de produits et de services en minimisant les coûts, et est utilisé de nos jours par de nombreuses start-ups. Cette approche peut être appliquée à tous les types de sociétés, entreprises et start-ups. Elle vise à développer des opportunités d’affaires et de produits, à définir un business model viable et innovant contrairement au Lean Management qui n’a pas le même champ d’application.
Le Lean Management est une approche de gestion d’une entreprise qui soutient le concept d’amélioration continue. C’est une méthodologie qui cherche systématiquement à apporter des changements mineurs et progressifs aux processus afin d’améliorer l’efficacité et la qualité sur le long terme.
Inspirée du Design thinking mais aussi par le Lean Startup, le Design Sprint a pour objectif d’aider les entreprises à résoudre les problèmes les plus critiques, à améliorer la créativité de leurs produits. Toutes les équipes des start-ups peuvent utiliser le Design Sprint: d’une start-up au service de l’innovation d’entreprises innovantes, en passant par les grandes entreprises et les organisations. Cette méthodologie contribue à améliorer le produit en même temps que les feedbacks des clients, à générer de nouveaux débouchés commerciaux, à gagner du temps et de l’argent, à définir et à assembler un MVP.
Il existe différents Design Sprints, le plus connu et le plus populaire est celui développé par le fonds d’investissement GV (Google Ventures).
Le processus Design Sprint dure généralement 5 jours qui peut aussi être fait en moins de temps. Le responsable du succès d’un sprint est le Design Sprint Master qui est le facilitateur de ce processus et la personne en charge de son exécution. Son rôle couvre d’avant le sprint jusqu’à après le sprint.
Enfin, le Design Spirit est une application spécifique et particulière du Design Thinking qui permet à chaque étape de répondre aux questions critiques des entreprises par la conception et le prototypage et de tester ces idées avec les utilisateurs.
La méthode Agile est tout comme le Design thinking un cycle de développement centré sur le client et qui en outre apporte plus de valeur aux processus et à la prise de décision dans le développement. Les membres de l’équipe travaillent par phases et mises à jour pour valider le produit ou le service, et le client obtient une meilleure visibilité sur l’avancement des travaux en cours. C’est une méthodologie qui facilite l’organisation de la production des entreprises et leur développement d’équipements et de logiciels.
Scrum, Kanban et l’extreme programming (XP) font partie des méthodes agiles les plus populaires.
Scrum est un processus de la méthodologie agile qui est devenu l’un des grands paradigmes du monde du développement de logiciels. Il permet aux équipes de travailler sur une distribution de valeur constante. Le travail est structuré par des livraisons régulières qu’on appelle des «sprints». Il est utilisé dans des projets complexes où les exigences changent constamment et vous devez constamment transférer de la valeur au client.
Il est principalement utilisé dans les équipes de développement.
Les projets sont structurés en blocs fixes et courts appelés itérations ou sprints. Généralement, les itérations durent 2 semaines et chaque itération complète une partie du produit, même si cela n’est pas toujours le cas. L’objectif est d’aller de l’avant rapidement, de clore les étapes du développement fonctionnel et opérationnel et de les livrer aux clients. Il repose sur une liste d’exigences que le client doit hiérarchiser et approuver.
Pendant l’itération, il y a une figure pertinente: le Scrum Master. Ce facilitateur est responsable du processus afin que l’équipe puisse s’acquitter de ses engagements en matière de projet.
Enfin, le Design Thinking et la méthode Scrum sont des approches complémentaires Agile, la première forte en idéation, la seconde en construction itérative.
Conclusion
Le design thinking est certainement la méthode de résolution de problèmes la plus innovante et intéressante à utiliser, cependant il est important d’utiliser Scrum pour la mettre en pratique et être efficient. Afin de créer un produit ou un service utilisable qui ravit et comble un besoin réel il est nécessaire de passer par une approche et une conception centrées sur l’être humain, à l’UX, et les associer à la méthodologie de développement la plus répandue : Agile ou Scrum.
Pixelraise utilise ces méthodologies en intégrant la méthode scrum au design thinking dans ses projets d’innovation. Nous mettons en oeuvre ces méthodes d’innovation et agile dans vos projets, quelque soit sa taille et son budget. Confiez nous votre projet et nous créons de la valeur pour vos clients finaux.
