Pourquoi l’expérience utilisateur est un véritable must-have et quel sera son impact dans le futur?

Pourquoi l’expérience utilisateur est un véritable must-have et quel sera son impact dans le futur?

Aujourd’hui, l’expérience utilisateur se trouve dans notre quotidien et nous accompagne dans nos émotions et notre perception des choses lors de nos divers interactions pour satisfaire nos différents besoins. Pourquoi l’UX (expérience utilisateur) est devenue primordiale dans la conception et l’optimisation des produits et services des entreprises? Y a t-il une différence entre l’expérience utilisateur et l’expérience client? Est-ce une priorité stratégique pour les entreprises?

Une des visions éclairées d’un des pionniers de l’expérience utilisateur

Le terme “user experience”, en français “expérience utilisateur”, a été inventé et introduit par les chercheurs Norman et Draper à la fin des années 80. L’appellation est réellement apparue au début des années 90 lorsque Don Norman, professeur en sciences cognitives rejoint Apple.
Norman et Draper sont à l’origine de la conception centrée sur l’utilisateur, et inventent le terme d’UX pour couvrir tous les aspects de l’expérience d’une personne avec un système interactif. “Interface Humaine et utilisabilité* étaient des mots trop étroits” selon Don Norman qui leur a préféré le terme “expérience utilisateur”.
Norman explique que “son utilisation au début était de faire converger le design produit et l’interface graphique,  le hardware et le software; et tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec l’entreprise, ses services et ses produits”.

* Utilisabilité : degré selon lequel une interface digitale peut être utilisée pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction.

Dans une interview de Don Norman sur l’emploi des termes “UX” et “expérience utilisateur” de nos jours, l’expert UX explique en détail :
« Nous avons réalisé que l’expérience des utilisateurs d’ordinateur était très faible. Votre expérience lorsque vous découvrez l’ordinateur en magasin, quand vous l’achetez et quand vous la transportez, et quand vous n’êtes pas sûr de s’avoir l’utiliser : Tiens! Cette grande boîte ne rentre pas dans un coffre de voiture ! Et quand vous arrivez enfin chez vous, vous ouvrez la boîte et c’est terrible, vous vous dites : » Je ne vais jamais arriver à faire marcher ça! ». Tout cela, c’est l’expérience utilisateur. C’est tout ce qui concerne votre expérience et cela peut même être extérieur au produit lui-même. Cela peut être ce que quelqu’un d’autre vous en dit. Voilà ce que nous voulions dire par « expérience utilisateur » et lorsque nous avons mis en place un bureau d’architecture UX pour tenter d’améliorer les choses. Chez Apple, il y avait déjà de la qualité, nous avons commencé avec un bon produit, et nous l’avons rendu encore meilleur. Aujourd’hui, ce terme est très mal utilisé. Les gens disent par exemple « Je suis designer UX, je fais des sites web, des applications. » Ils ne connaissent rien à rien. Ils confondent une expérience avec un simple appareil, un site web, un application ou je ne sais quoi d’autre. En fait, c’est bien plus large. C’est votre façon de percevoir le monde, de percevoir la vie, de percevoir un service ou un bien, ou en effet une application ou un système informatique. Mais c’est le système qui fait tout!»

L’UX bien plus qu’une simple interface utilisateur design

Après quelques décennies, la notion d’expérience utilisateur est devenue galvaudée et sa pratique professionnelle largement disséminée. Aujourd’hui, l’expérience utilisateur comprend tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec l’entreprise, ses services et ses produits.
Ces tendances ont convergé avec l’ascension de l’informatique personnelle dans les années 1980 puis du Web dans les années 1990. Les interfaces utilisateur graphiques, les sciences cognitives, et la conception pour et avec les personnes sont devenus les fondements du domaine de l’Interaction Homme-Machine.
Avec la démocratisation massive de l’usage des ordinateurs, leur besoin de comprendre et d’optimiser leur usage de ces ordinateurs s’est fait davantage ressentir. L’Interaction Homme-Machine a popularisé des concepts tels que l’utilisabilité et le design d’interaction qui sont des ancêtres importants de l’expérience utilisateur.
De nos jours, la notion d’UX connaît une forte expansion qui continue de prendre de l’ampleur et d’être au cœur des stratégies d’innovation. Par ailleurs, l’UX Design est devenu un facteur incontournable à prendre en compte dans la transformation digitale et une véritable discipline dont l’objectif est la conception d’un produit au service des utilisateurs.

Don Norman dépeint l’UX cette manière : « Un bon design est en réalité beaucoup plus difficile à remarquer qu’un design médiocre, en partie parce que de bons designs répondent si bien à nos besoins que le design est invisible. »

Don Norman le père fondateur de l'UX
Donald Norman est le premier à avoir introduit le terme « user experience »

L’apport de l’approche “expérience utilisateur (UX)” à “expérience client (CX)”

Il existe un autre concept basé sur la satisfaction et l’expérience globale vécue par l’utilisateur via les différents points de contact avec la marque. Il s’agit de l’expérience client ou CX qui s’étend sur le client et sa relation avec la marque.
Un client est par défaut un utilisateur, mais un utilisateur ne devient pas toujours un client. Il peut être un prospect à séduire. L’expérience client fait ainsi généralement levier sur l’expérience utilisateur. Le point commun essentiel entre ces deux expériences est leur excellente connaissance du client. Et plus l’expérience client est favorable et réussie, plus les chances de conversion des utilisateurs en consommateurs sont grandes. Un cercle vertueux se met en place en combinant ces deux concepts.
En quelque sorte, l’UX est le résultat de l’optimisation de l’expérience client dans le but de générer une plus value pour la marque. L’expérience client et l’expérience utilisateur sont plus que jamais au cœur de la stratégie des entreprises pour obtenir de nouveaux prospects et les fidéliser rapidement et sur le long terme.
L’UX et le CX se basent sur des mesures de l’UX (analyses avancées des données) et de l’expérience client afin d’apporter l’expérience la plus intuitive, agréable et simple qui soit aux utilisateurs, même dans un univers qu’ils connaissent peu ou qu’ils redoutent.

Position de l’UX dans le monde des objets connectés et de l’Intelligence Artificielle

Avec les avancées majeures de la technologie notamment dans les domaines de l’intelligence artificielle, la réalité augmentée (RA), la réalité virtuelle (RV), la 3D, l’Internet des objets (IoT) ou objets connectés et les chatbots, de nouveaux besoins émergent en matière d’expérience utilisateur et d’expérience client. La réalité augmentée (en anglais AR pour “augmented reality”) a de nombreux avantages comme l’expérience immersive et immédiate, qui peut ne nécessiter aucun équipement autre qu’un smartphone par exemple. L’utilisation du smartphone permet notamment aux utilisateurs de rester dans leur propre monde réel. De plus, la AR offre aux clients la possibilité d’essayer avant d’acheter, ce qui se traduira par une réduction du taux de désabonnement, l’un des problèmes majeurs des distributeurs. 72% des utilisateurs de AR déclarent avoir effectué des achats imprévus en raison de leur influence. Dans un avenir proche les boutiques ou magasins pourraient peut être un jour disparaître à cause de la dématérialisation et de l’expérience d’achat considérablement améliorée par la réalité augmentée Il restera sans doute encore des produits qui demeureront des achats physiques, comme par exemple les voitures, les vêtements ou les chaussures que de nombreux clients préfèrent essayer avant d’acheter.

La AR est un excellent levier d’engagement pour les marques, essentiellement les grandes marques qui les utilisent comme des technologies marketing de premier choix. Nous pouvons citer Pokemon Go, Ubisoft, Ikea qui ont utilisé des applications iOS d’Apple (via une API de l’écosystème applicatif) et les réseaux sociaux tel que Facebook.

Pokemon Go, la référence des jeux AR et applications en réalité augmentée pour smartphone
Pokemon Go, la référence des jeux AR et applications en réalité augmentée pour smartphone

La réalité virtuelle (RV), en anglais “virtual reality” (VR) est elle aussi de plus en plus utilisée et intéresse grandement les entreprises. La VR évoluant très vite comme son matériel, l’association expérience utilisateur et réalité virtuelle reste compliquée et difficile bien que la VR apporte des solutions nouvelles à des problématiques métiers. L’UX de la VR doit être très ciblée car plus l’expérience est complexe, moins elle est accessible.

Casque de réalité virtuelle
Casque de réalité virtuelle

L’intelligence artificielle (IA) suscite aussi beaucoup d’enthousiasme et est en train de révolutionner l’expérience utilisateur. Tout en essayant de conserver une dimension humaine, l’UX est plus personnalisée, plus rapide et plus fluide. L’IA touche tous les secteurs et devient de plus en plus importante dans les pratiques commerciales. L’expérience utilisateur s’améliore sans cesse tout comme les satisfactions clients, comme par exemple avec les robots humanoïdes dans les magasins, qui sont de véritables assistants vendeurs. Les besoins en personnel sont réduits dans les magasins grâce à l’IA sans pour autant se passer des humains qui se concentreront sur les tâches non répétitives et à valeur ajoutée..

Conclusion

L’expérience utilisateur est holistique*, elle englobe tous les aspects de l’expérience et dépasse le simple cadre du “user interface design” (UI design), le design d’interface. L’UX est aussi cognitive et touche aux émotions. L’empathie comme l’innovation sont au coeur de l’expérience utilisateur et s’étendant à des sujets comme l’utilisabilité, la psychologie cognitive, le design émotionnel, le design thinking, le design d’interactions ou encore l’architecture de l’information.
L’UX design intervient dans la conception du produit ou service en le rendant accessible, efficace et correspondant aux besoins des utilisateurs finaux. Une approche holistique est nécessaire pour réussir son UX. Un des autres principes fondamentaux est de se mettre à la place des utilisateurs, de bien comprendre leurs comportements, attentes et besoins. Il est important également de rester authentique en recourant aux personas, de privilégier la co-création et de pratiquer l’idéation*.
L’UX devient de plus en importante au sein des entreprises mais elle nécessite une veille efficace qui soit diffusée régulièrement entre collaborateurs afin de faire évoluer les pratiques et partager des savoirs afin de s’adapter et répondre aux besoins de la société.
L’UX nécessite une maîtrise en amont et des compétences (ressources) solides capables de concevoir des solutions offrant une expérience optimale centrée autour de l’utilisateur. Les entreprises réussissant ce challenge effectuent une veille régulière et un partage de l’expérience de conception au sein de l’équipe afin de réaliser des interfaces et interactions originales facilitant l’usage et l’expérience et suscitant des émotions chez les utilisateurs.

* Holistique : considérant l’objet comme constituant d’un tout.
* Idéation : processus de génération spontanée ou aidée de l’enchaînement d’idées.

Steve Jobs le visionnaire d’Apple, a t-il révolutionné l’ergonomie et l’expérience utilisateur? Révélations sur les véritables origines de l’interface homme machine.

Le monde n’est plus le même depuis l’invention de la souris informatique en 1968 et du développement de l’ergonomie informatique et des postes de travail.
Depuis le début de l’informatique, les innovations ont toujours eu pour objectifs la simplification au maximum les interactions entre l’homme et la machine. De nos jours, la plupart des produits ou services que nous utilisons sont intuitifs, interactifs, efficaces et nous font ressentir des émotions. Une expérience utilisateur positive est aujourd’hui l’un des facteurs les plus importants impliquant une interaction entre un utilisateur et un produit ou un service.

Un visionnaire et un inventeur génial méconnu du grand public, à l’origine de l’informatique moderne et des interfaces utilisateurs

Plusieurs intervenants ont contribué à la révolution des systèmes informatiques en terme d’ergonomie et d’expérience utilisateur. Tout a commencé au centre de recherche de l’ARC (Augmentation Research Center) où ont été développé des inventions qui ont marqué l’histoire de l’informatique.
Les plus importantes innovations des chercheurs sont l’invention de la souris d’ordinateur, les bases de la visioconférence et de la téléconférence, les premières ébauches du bureau avec ses travaux sur les interfaces homme-machine, le courrier électronique (e-mail), les premiers liens hypertextes et le premier réseau à transfert de paquets. Les chercheurs du laboratoire avaient déjà des postes de travail personnels envoyant des messages sur un réseau et partageant un écran à distance, et avaient l’e-mail, des feuilles de calcul, des éditeurs de texte et des applications. Ils ont aussi développé les premières interfaces graphiques à base d’icônes, de menus et de fenêtres superposées, ainsi que les premiers logiciels de traitement de texte.
Ces innovations sont l’oeuvre de précurseurs tel que Douglas Engelbart et de ses équipes qui ont révolutionné l’informatique. L’inventeur et le visionnaire Doug Engelbart est non seulement un pionnier de l’informatique mais aussi un précurseur de l’internet. Ce génie tombé dans l’oubli s’intéressa dans ses travaux et recherches à l’ergonomie des postes de travail.

C’est dans cette année, en 1968, que Douglas C. Engelbart a réalisé la première démonstration informatique en vidéoconférence : “La mère de toutes les démos” (“The Mother of All Demos”). Cette démo mémorable a été effectuée avec ses confrères chercheurs de l’institut californien Stanford Research Institute. “The Mother of demonstrations” a permis de présenter la première souris informatique que le public ait pu voir, ainsi que la métaphore du bureau, la visioconférence, la téléconférence, le courrier électronique et le système hypertexte.
Néanmoins, la Silicon Valley a largement ignoré son travail et son génie depuis la fin des années 70. Ce qui a eu comme conséquence directe pour l’informatique de mettre plusieurs décennies à réinventer ce qui a été déjà démontré et réalisé en 1968.


Les meilleurs moments de la démonstration d’Engelbart en 1968

Développement des concepts de l’ergonomie et de la première interface graphique (GUI) avant leur utilisation commercialisation

Au début des années 70, une bonne partie de l’équipe de Doug Engelbart a quitté l’ARC pour plusieurs raisons: la lassitude, le manque d’ambition, un projet trop basé sur la recherche exploratoire et non pas sur le prototypage ou de produit fini (“end product”). Nombre d’entre eux ont rejoint le Centre de recherche Xerox Palo Alto (PARC) et ont continué à développer des projets similaires à la célèbre démonstration. Les travaux d’Engelbart (considéré comme le père du GUI) ont directement mené aux avancées de Xerox PARC qui ont développé l’ordinateur personnel Alto et un dispositif de dialogue homme-machine. C’est le premier ordinateur à présenter la “métaphore de bureau” et l’interface utilisateur graphique (GUI – Graphical User Interface*), il possédait également un écran au format bitmap*.

* GUI – Graphical User Interface : interface graphique (en anglais GUI pour graphical user interface) ou un environnement graphique est un dispositif de dialogue homme-machine, dans lequel les objets à manipuler sont dessinés sous forme de pictogrammes à l’écran, de sorte que l’usager peut utiliser en imitant la manipulation physique de ces objets avec un dispositif de pointage, le plus souvent une souris.
* Bitmap : C’est un format en mémoire graphique de l’ordinateur ou de la carte graphique. Il est généralement sans aucune compression pour pouvoir être directement exploitable et affichable sur l’écran.
Xerox Alto, le premier ordinateur à interface graphique (GUI)
Xerox Alto, le premier ordinateur à interface graphique (GUI) au musée national d’histoire américaine, “Places of Invention”

L’interface graphique ou GUI a été développé au PARC de Xerox afin de remplacer les interfaces en ligne de commandeLigne de commande
Ce type d’interface utilisateur a été créé en 1973 par les ingénieurs de Xerox et plusieurs autres chercheurs. Il utilisait des fenêtres, des icônes et des menus (y compris le premier menu déroulant fixe) pour prendre en charge des commandes telles que l’ouverture de fichiers, la suppression de fichiers, le déplacement de fichiers, etc.

En 1974, les travaux commencèrent chez PARC sur Gypsy, le premier fichier bitmap What-You-See-Is-What-You-Get (WYSIWYG) éditeur de copier / coller. En 1975, les ingénieurs de Xerox ont présenté une interface utilisateur graphique « comprenant des icônes et la première utilisation de menus contextuels ».

Document composé affiché sur le système de Xerox 8010 Star
WYSIWYG – Document composé affiché sur le système de Xerox 8010 Star

A l’origine, ce n’était pas un produit commercial, mais plusieurs milliers d’unités ont été construites et ont été fortement utilisées au Centre de recherche Palo Alto (PARC), ainsi que dans d’autres bureaux XEROX et dans plusieurs universités pendant de nombreuses années. La direction de Xerox n’a pas compris les idées, les innovations et les visions des chercheurs et n’a rien fait pour en faire un produit réel. En effet, Xerox et ses employés trop focalisés sur leurs recherches en laboratoire, n’ont pas saisi l’opportunité pour le grand public faute de vision commerciale.
En revanche, Steve Jobs qui a visité PARC en 1979, a été impressionné et influencé par l’interface utilisateur graphique mise au point par les chercheurs.

Il est parti avec de nombreuses technologies innovantes qui l’ont inspiré et incité à améliorer ce qui a déjà été découvert et inventé. Il a su exploiter des idées mêmes que les directions de Xerox n’ont pas comprises et en saisir l’importance après des années de persuasion de la part de leurs chercheurs. En somme, Jobs est motivé par le développement et l’adaptation d’un produit conçu pour les experts (ce que Xerox avait l’intention de fabriquer) en un produit pour les masses (que Apple a l’intention de fabriquer). Steve Jobs a conçu la nouvelle Apple Lisa au début des années 1980 sur la base de la technologie qu’il a vue chez Xerox.

En 1981, Xerox a lancé un produit novateur, Star, une station de travail intégrant nombre des innovations de PARC. Bien que commercialement infructueux, Star a grandement influencé les développements futurs, par exemple chez Apple, Microsoft et Sun Microsystems.

Xerox Star
Xerox Star avec clavier ‘chord’

L’Alto a grandement influencé la conception des ordinateurs personnels à la fin des années 1970 et au début des années 1980, notamment le PERQ Three Rivers, l’Apple Lisa et le Macintosh, ainsi que les premiers postes de travail Sun.


Comment Steve Jobs a eu les idées de GUI de XEROX

Le système Mac OS d’Apple, une réussite grâce à sa simplicité d’utilisation et son expérience utilisateur (user experience – UX)

Quelques années plus tard est lancé par Apple le premier système grand public, le Mac OS Classic développé pour équiper ses ordinateurs personnels Macintosh, de 1984 à 2001. La souris y a fait son apparition grâce à Steve Jobs qui ne voyait pas le premier Macintosh sans cet outil indispensable. Son interface graphique abordable, inspirée de Xerox Alto et grandement influencée par le travail du PARC a permis au Macintosh de rencontrer le succès. Elle est fondée sur le modèle WIMP, acronyme de “Windows, Icons, Menus and Pointing device” signifiant « fenêtres, icônes, menus et dispositif de pointage ». C’est durant cette période chez Apple qu’est apparu le terme “expérience utilisateur”, lorsque le professeur en sciences cognitives Donald Norman a rejoint l’équipe au début des années 90. A la fin des années 1980, Norman et Draper sont déjà à l’origine de la conception centrée sur l’utilisateur, et inventent le terme d’expérience utilisateur pour “couvrir tous les aspects de l’expérience d’une personne avec un système [interactif], y compris la conception industrielle, le graphisme, l’interface, l’interaction physique et l’interaction manuelle ”. Don Norman explique qu’il a “inventé le terme parce que je trouvais que Interface Humaine et utilisabilité étaient des mots trop étroits”.
Le système d’exploitation d’Apple devient de plus en plus populaire jusqu’à nos jours avec le macOS qui succède au Mac OS, et dont la version actuelle est le macOS Mojave sortie en septembre 2018. Depuis une quinzaine d’années a été lancé un autre OS pour mobile, l’iOS servant aux smartphones dont les derniers modèles iPhone XR et iPhone XS connaissent un très grand succès. Aujourd’hui, plus de deux milliards d’appareils mobiles fonctionnent sous iOS, grâce en grande partie à son expérience utilisateur avant-gardiste et innovante, que ce soit au niveau de son interface fluide ou au au niveau de son esthétique bien finie.

Conclusion

A l’ère du digital, miser sur l’ergonomie, l’expérience utilisateur et sur les innovations technologiques sont la garantie du succès planétaire de marques comme Apple. Ce n’est pas une coïncidence que de nombreuses entreprises et multinationales soient séduits par leurs produits et services et se le soient approprié. Bien que leurs produits ne sont pas les seuls à connaître le succès, l’écosystème d’Apple est cohérent et constitue une véritable source d’inspiration en matière d’innovation et de créativité, et est essentiellement loué pour son expérience utilisateur incomparable et la qualité du design de ses produits. Il y a plus d’une décennie, le macOS était peu populaire dans de nombreuses entreprises et majoritairement ignoré par les services informatiques. De nos jours, de plus en plus de professionnels et de personnel IT choisissent les différentes plateformes d’Apple car elle répondent à leurs besoins en entreprise.